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メンバー紹介

「いつも助かっています」とおっしゃっていただけることが、すごくやりがいになっています
メンバー紹介
Profile
2015年11月にfreeeに入社し、エンドユーザー様向けのカスタマーサポートサポートを担当。 2017年5月からはパートナー事業本部の関西支社にて、関西だけでなく日本全国の認定アドバイザー様向けのサポートを担う。 freeeでのカスタマーサポート歴は2年半に及び、アドバイザー様の疑問を解決するだけでなく、より効果的にfreeeを使いこなしていただけるよう、アドバイザー様に寄り添ったサポート業務を心がけている。

現在の仕事内容について教えてください。

関西支社でアドバイザーサポート(会計事務所様向けのサポート業務)を担当しています。チャットワークやお電話でお問い合わせいただいたことに対し、操作方法をご案内するのがメインの仕事です。嬉しいことに、ここ半年ほどでアドバイザーの皆様からのお問い合わせ件数が激増し、1日に30件以上も来るようになったんですよ。私は2017年5月に東京本社から関西支社に移ったんですが、最初のころは1日5件、多くても10件程度のお問い合わせしかなかったので、3~6倍の数になったことになります。関西でもfreeeの利用が急速に広まっていることを実感しています。

なぜ、お問い合わせ件数が伸びたんでしょう?

もともとfreeeを導入してくださっていた関西の会計事務所さんから、「freeeは使いやすい」「freeeは業務効率をキープしていける」と口コミで広がったのが大きいと考えています。私もその流れを後押しするべく、少しでも皆様に「使いやすい」と思っていただけるようにサポートしていきたいと思っています。freeeは他の会計ソフトとかなり異なるので、最初は操作や仕様に迷われる方も多いんです。せっかく導入していただいたのに、使い方が分からなくて不便だと感じられるようなことがあればとても残念ですから。
茂木 優実

ご案内をする際、もっとも心がけていることは何ですか?

freeeでは、お客様と“並走”してご案内することをとても大切にしていて、私もずっとそう教育されてきました。“並走”というのは、お客様の置かれている状態をしっかりと理解し、一緒に寄り添いながらサポートするということ。例えば、これまでfreeeを一度も触ったことのないお客様なら、メニューがどこにあるかすら分からなかったりしますよね。そういうときは、一緒に画面を見ながら1から手順を細かくご案内します。一番大事なのは、お客様が本当に必要としている情報をお届けできるかどうか。ただ質問に機械的にお答えするのではなく、ときには参考になるヘルプページをお送りしたり、freeeから離れた代替案をご提案させていただいたり、万が一、操作を間違えていらっしゃったり、何か問題が起きたりしている場合は、「なぜその現象が起きたのか」という原因まで探るようにしています。 それから、私が担当している認定アドバイザーの方々は、単にお客様というだけでなく、私たちと一緒にfreeeを世に広めていってくださる方々でもありますから、「この機能を使えばもっと業務が効率的になりますよ」「顧問先様にはこのページを案内すると分かりやすいですよ」と、会計事務所の仕事に役立つ視点を持つことも大切にしています。

仕事をするなかで何か苦労はありますか?

じつは、freeeには「こういう質問が来たときにはこう答える」という、いわゆるマニュアルが存在しないんです。ですから、私たちアドバイザーサポートチームは自分でfreeeの操作に習熟して、お問い合わせへの答え方を工夫していかなければいけません。それが面白い部分でもあり、苦労する部分でもありますね。私も操作を覚えるために、実際に自分で何度も何度もソフトを使いました。そうしているうちにだんだん会計の知識が増え、最初は知識ゼロだったのに、今では簿記の資格も持っています(笑)。 やはり最初のころは、自分の受け答えで十分なのかどうかを不安に思うことがありましたが、今はマニュアルがないほうが、かえってお客様の状況や要望に応じて柔軟にお答えできることにつながっているのかなと感じています。

サポートの水準を保つために工夫していることは?

他のメンバーの対応履歴をよく参照するようにしています。関西支社でアドバイザーサポートを担当しているのは私1人ですが、サポート履歴は東京本社、九州支社、中部支社とfreee全社で共有され、すべて見られるようになっているので、お客様からの満足度の高い受け答えを定期的にチェックして、自分のサポートにも活かすようにしているんです。社内の取り組みとしても、「この対応はどこがよかったか」「この対応はどこが改善できるか」ということをみんなで共有しあえる場が定期的に用意されているので、非常に参考になっています。また、当然のことですが、よくいただくご質問に対しては、自分なりの応答マニュアルも作成しています。
 

最後に、仕事のやりがいについて教えてください。

導入してくださっている会計事務所さんのなかには、ほぼ毎日のようにお問い合わせをくださる方もいらっしゃって、そういう方たちから「いつも助かっています」とおっしゃっていただけることが、すごくやりがいになっています。私の名前を覚えてくださったり、電話だけの関係でも打ち解けてお話してくださったり、「いつかお会いできたらいいですね」と言っていただけたりするのは、本当にサポート冥利に尽きますね。 こうした良好な関係があってこそ、問い合わせがしやすくなるのはもちろん、「freeeのこの機能を改善してほしい」といったフィードバックもどんどんいただけるようになるのだと思います。そして、それがfreeeの使い勝手のよさに反映されていけば、こんなに嬉しいことはありません。私自身も、会計事務所の皆様にfreeeをより快適に使っていただけるように、そしてそこからさらに関西にfreeeを広めていけるように、今後もアドバイザーの皆様に寄り添ってサポートをしていきたいと考えています。
茂木 優実